formations relation client

Vos compétences sont notre priorité

Acquérir les bases de la relation client, gérer le stress, l’agressivité et l’incivilité clients

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PRÉSENTATION DE nOS FORMATIONS

• LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT

La relation client est un enjeu stratégique important pour l’entreprise. C’est elle qui établit et valorise la satisfaction client par la qualité de son écoute et sa capacité à répondre en adéquation avec les attentes de son interlocuteur. Faire face aux situations stressantes de la relation client est également un enjeu clé pour gagner la confiance et la fidélité des clients.

• GÉRER UN CONFLIT CLIENT

L’agressivité ou l’impolitesse du client ne signifient pas la fin de la relation client, bien au contraire. Bien gérer les clients difficiles ou mécontents est souvent la clé de la fidélisation. Maîtriser ses émotions est essentiel pour anticiper les sources de conflits et les traiter calmement.

POURQUOI RÉALISER UNE FORMATION rELATION CLIENT ?

• Adopter les bonnes attitudes en relation client et gérer les situations complexes
• Maîtriser les techniques de prise en charge des situations de conflit et mieux résister au stress

OBJECTIFS

• Identifier les bonnes attitudes de la relation client
• Traiter les insatisfactions client
• Répondre efficacement aux réclamations clients
• Repérer et anticiper les situations à risque

POUR QUI ?

Toute personne en contact avec un client interne ou externe à distance et/ou en face à face.

PROGRAMMES

• LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT

Enjeux d’une relation client réussie

• Identifier les points clés de la relation client
• Être en accord avec les valeurs de son entreprise
• Garantir la satisfaction du client

Communication orientée client

• Être positif face au client pour gagner sa confiance
• Prendre le temps d’écouter son client pour mieux répondre à sa demande
• Personnaliser et adapter sa réponse en fonction du besoin client
• Techniques de fidélisation pour mettre la satisfaction client au cœur de la relation

Assurer une relation client de qualité 

• S’auto-évaluer régulièrement pour progresser
• Recueillir le besoin du client : se rendre disponible
• Reformuler puis synthétiser pour une solution mutuellement satisfaisante

Apaiser les tensions de la relation client

• Reprendre le besoin client pour trouver la source d’insatisfaction et la résoudre
• Maîtriser ses émotions et prendre de la distance
• Apporter une première solution rapide pour désamorcer le conflit

• GÉRER UN CONFLIT CLIENT

Analyser les conflits client et leurs causes

• Identifier et classer les situations de conflits pour les gérer
• Comprendre l’insatisfaction
• Analyser sa gestion et ses émotions face à l’incivilité

Méthodologie pour gérer les clients agressifs et stressés

• Adopter une posture d’écoute pour réduire rapidement les tensions
• Résumer et reformuler les éléments bloquant pour poser le problème et le résoudre
• Trouver des solutions « gagnant-gagnant » pour recréer la confiance
• Rassurer le client, relation future positive

Rester calme et se préserver

• Techniques de décontraction : respirer et se relaxer
• Recourir à un tiers pour sortir d’une impasse
• Communiquer et partager ses expériences à son équipe et sa hiérarchie pour prendre du recul
• Diminuer l’impact personnel de l’agressivité 

Réduire les risques de conflits client en les anticipant

• Répertorier les situations d’insatisfaction les plus fréquentes
• Mettre en place des plans d’actions efficaces 
• Attitudes défensives et signes avant-coureurs de tensions pour les désamorcer

PRÉREQUIS

Aucun prérequis.

MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS

Dates d’entrée en formation :

• Les dates d’entrée en formation sont ouvertes tout au long de l’année

Durée :

• 2 jours (14H)

Tarifs :

• Une solution de financement adaptée à votre profil vous sera proposée par un de nos conseillers en formation.

Matériel :

• Si vous participez à ces formations en ligne, vous devez disposer d’un ordinateur et d’une connexion Internet (un casque audio est également recommandé)

FINANCEMENT

Plusieurs dispositifs de financement sont possibles en fonction de votre statut professionnel et peuvent financer jusqu’à 100% votre formation. Pour plus de renseignements, nous vous invitons à consulter notre guide du financement et à contacter nos conseillers pour vous accompagner pas à pas dans vos démarches.

CPF PARTICULIER

OPCO ENTREPRISE

FNE FORMATION

CONTRAT CADRE

AUTO FINANCEMENT

DUREE ET RYTHME DE LA FORMATION

• Rythme de la formation

• Modalités d’entrées ou de sorties

• Accessibilité de l’action aux personnes en situation de handicap

Plusieurs rythmes possiblePermanentes (sans dates fixes)Ressource Handicap Formation

LES AVANTAGES PHOENIX FORMATIONS

Une Plateforme E-Learning Dédiée

Nous sommes dans l’e-learning depuis le début. C’est la raison pour laquelle, notre plateforme est si intuitive et simple d’utilisation. Vous pourrez suivre l’intégralité de votre formation au format e-learning. Grâce à notre plateforme, vous suivez vos cours depuis l’appareil de votre choix où que vous soyez et à votre rythme, le tout en étant suivi par un gestionnaire de notre équipe.

Un Suivi individuel Personnalisé

Conseillers en formation, gestionnaires pédagogiques, formateurs, coachs individuels… nos experts sont à votre disposition pour vous accompagner dans votre projet de formation ! De l’élaboration de votre projet pédagogique à la remise de votre certification, en passant par le suivi individualisé, la Team PHOENIX est là pour vous à chaque étape de votre parcours de formation et de la prise en charge financière de votre formation.

Une Communauté d’apprenants qui se soutiennent

Vous vous formez individuellement ou en groupe, et toute une communauté est là pour vous soutenir ! Échangez en live avec vos pairs, mais aussi avec vos formateurs, coachs et toute l’équipe pédagogique. De la question ponctuelle au partage de connaissances,… la communauté PHOENIX n’est qu’à un clic de vous !

Pour plus d’informations sur toutes nos formations
Relation Client :

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FAQ

Comment s’inscrire ?
Rien de plus simple, contactez-nous pour être rappelé sous 48h. Nous étudierons ensemble vos besoins, le budget pour votre projet, la prise en charge de la formation et planifieront ensemble le déroulé de la formation.
Qui sont les intervenants ?
Les formateurs, consultants et coachs de Phoenix ont tous une forte expérience du terrain, ils ont  tous occupé des fonctions de management à différents niveaux et sont diplômés ou certifiés dans leurs disciplines respectives.

Ils sont formés régulièrement aux techniques d’animation et de formation,  chaque consultant reçoit chaque année une formation de 10 jours en moyenne
De 5 à 25 ans d’expérience en tant que formateurs et coachs, les consultants de Phoenix interviennent aussi bien dans des PME que dans des groupes  internationaux.

Comment se passent les formations ?
Dans le cadre des formations à distance, Phoenix dispose d’un système de visioconférence performant. La transmission synchrone de l’image  et de l’audio avec les fonctionnalités de régulation des conversations vous permet un échange en temps réel avec votre formateur et les autres participants.

Afin de vous accompagner au mieux durant cette session de formation, nous disposons d’une assistance technique dans le déroulement du  parcours à distance, notamment pour toutes questions relatives à la  mise en place de la visioconférence.

Également tout au long de la formation, le(s) formateur(s) seront présents pour vous aider dans votre apprentissage. Au moment propice, vous recevrez sur votre boîte mail des fiches pédagogiques pour vous perfectionner dans votre démarche de formation.

Quelles sont les étapes de la formation ?
Les formations se déroulent en 4 étapes :

Évaluation en ligne : Accompagné par un gestionnaire, vous recevez vos accès pour un test en ligne pour évaluer votre niveau d’entrée.

Formation en ligne et suivi pédagogique : Vous recevez les accès à la plateforme en ligne et entrez en formation. Cette dernière est rythmée de cours de suivis individuels.

Évaluation du niveau : Tout au long de votre processus d’apprentissage, vous passez des tests de niveau jusqu’à la préparation à l’examen pour augmenter vos chances de réussite.

Fin de la formation : Vous passez le test et la certification avec un examinateur en ligne depuis chez vous.
À quel changement dois-je m’attendre ?
Pour changer la situation professionnelle d’une personne, il faut tout d’abord changer son paradigme. C’est alors qu’une infinité de solutions et d’options s’offrent dans cette nouvelle situation. Nos programmes ont tous une pédagogie de développement personnel et de compétences pour aider vous à mieux intégrer votre nouveau savoir.
Suis-je accompagné ?
Des rendez-vous réguliers dans lesquels la théorie se confronte à la pratique et qui donneront naissance a vos meilleurs idées. C’est au cours de ces derniers qu’on bossera au cas par cas sur les meilleurs projets en direct.

Et si vous n’êtes pas présent pendant le direct, vous pourrez le suivre en différé et poser vos questions ou problématiques dans le forum dédié de votre espace membre ou du groupe de la communauté.

AVIS

Un grand merci !Estelle Padilla Lire plus
Je recommande. C’est vraiment un plaisir d’être formée dans ces conditions! Félicitations pour la qualité de service!
Merci à toute l’équipe !Mr Frincart Lire plus
Centre de formations très sérieuse avec des dispositifs « à la carte » pour les personnes souhaitant faire des formations en même temps qu’un temps partiel ou autre. Les coach sont Vraiment à disposition pour la moindre question. les modules théoriques sont vraiment intuitifs et faciles à aborder. Je conseille vivement d’aller faire des formations via leurs services
Je Recommande Très FortValentin Gros Lire plus
Je suis très satisfaite de phoenix, je progresse chaque jour et suis beaucoup plus à l’aise à l’oral. Les exercices e-learning sur la plateforme permettent de travailler l’écrit, la grammaire, le vocabulaire et la compréhension orale. Je recommande vivement Phoenix !
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